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醫院物業管理工作淺析

2015-12-15

醫院的專業化物業管理改革,首先提上議事日程的是對“人”的關注與知識輸入,“人力不是成本,而是資源。”這一點是基本共識,作為人才,員工的常態表現是人財、人材和人手;非常態表現是人物、人在、人渣,他們都需要良好的約束、引導和管理,由于醫院物業服務是對服務行業提供的服務,務必堅持不懈地提高服務人員素質,大力倡導服務意識,以身作則全力以赴方可能有所斬獲,在省醫的接管實戰中,服務中心在進行基本崗位培訓后,接著開展了員工服務規范考試,對不合格的員工進行輪崗再學習,仍不能勝任崗位要求者予以淘汰,以此加強員工的紀律觀念和成長意識,規范員工服務,提高服務質量;通過組織開展“擦亮省醫第一窗口”、“爭創服務明星”、組織員工趣味運動會等活動,統一員工思想,增加員工凝聚力,員工精神面貌的變化所產生的結果是:服務質量得到了長足提升。  

第二、制度化管理與人性化管理兩手抓,著手建立一套科學有效的管理機制、制度,使所有的服務細節都能做到專業化、規范化、標準化,以符合醫院服務模式的規范和要求。例如在省立醫院,半年內潤華物業對以往的各項制度進行修改和補充(如《醫院員工工作手冊》、《工作流程》、《新員工入職流程》、《員工獎懲辦法》等等)。通過完善崗位職責,細化分工權限,為員工的職務行業提供了工作依據。在狠抓落實上,管理人員采取三個辦法:一是拓寬監督面,達到共管共督,二是增加檢查次數,三是制度落實好與壞與各部門負責人進行績效掛鉤,這樣通過獎優罰懶,徹底打破大鍋飯,力求政令暢通,如心使臂,樹立醫院物業管理的全新形象。  

第三、梳理工作重點與難點,找準工作切入點,以點帶面推進改革。接管早期,潤華物業發現存在的難點主要是:門診樓人流量大,安全和保潔工作壓力過大;住院樓床位不夠,陪護過夜人員蕪雜;手術室輔助服務專業性差,普遍存在員工服務形象不突出等等,針對它們,潤華物業即時采取了以下舉措;建立門診集中消毒中心,以規范保潔工具;進行住院部樣板病房的打造,以展現優質窗口;對手術室的后勤輔助人員進行了專業化培訓,增強工作的計劃性和服務過程的完美;推行統一VI標識系統,制作統一工裝,以此建立“人性化、星級化、標準化”的全方位服務的醫院物業管理新模式。  

第四、大力開展創新活動。例如,引入美國設施管理理念,更注重設備設施的全生命周期運行與物業價值,幫助院方達到大幅降低運營成本和提高運營效率的目的。通過注入新的服務內涵,如在醫院組織一支正規護校畢業又經專業培訓的專業陪護和護工隊伍進駐醫院服務,為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后,從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。大力倡導“國際服務理念、規范專業操作、用心用戶滿意”。對員工的合理化建議,予以重視和鼓勵,一經采納給予獎勵,以此提倡全員創新,通過持續改進營造服務標桿。  

總而言之,醫院物業管理在當前行業市場上,的確大有文章可做,我們的每一個一線員工,都是一個服務窗口,而前來就診的病人,大多有病在身,有些心情沉重或行動不便,面對他們,任何醫院服務工作人員都必須做到耐心、細心,虛心聽取各方面意見并加以改進,遇到病人的提問,切忌一問三不知,要耐心解答,即使自己無法解決,也要給予相應指引,以明晰醫院作為整體系統的正常運作。這些工作也許是起于微末,但是卻來自于物業管理內心深處的信念和永不枯竭的職業精神。

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