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我國物業管理行業發展中存在的主要問題

2015-07-22

 我國是一個擁有13億人口的大國,雖然說有多半人在農村,但是城市人口面臨著住房問題。隨著我國經濟的迅速發展,人們生活水平的不斷提高,人們對住房的需求,也不斷的提高。通過舊房管理制度到物業管理的過度,使廣大的普通百姓對物業管理有了一定的了解。于是物業管理也進入我們的生活。 

  物業管理是一個新興行業,其發展至今已有若干個年頭,再也不向我當初報考物業管理專業時,卻不知道什么是物業管理,現在它對于廣大百姓來說不是個陌生的名詞。但人們對于它的看法卻褒貶不一;有人認為物業管理不符合我國國情,收費太高,服務又太差;又有人認為物業管理使原本沉寂的小區出現了生機,既方便了百姓,又可使物業保值、增值,符合了物業管理的基本特性。 

物業管理行業雖然還是個發展不夠完善的行業,但是它的存在卻是非常必要的。從發展的眼光看,陳舊的房管制度已跟不上日新月異發展的社會,人們已開始追求更高的生活質量,而物業管理作為新興的服務行業恰恰符合人們的這種需求。從房地產業的發展來看,更多更高檔的物業正在高速產生,而它們的產生大大帶動了物業管理行業的發展。許多投資者都希望自己購買的物業能夠保值、甚至增值,而只依靠物業本身的特性是無法得到這一目的的,只有通過專業的物業管理才能使物業本身的特性得以發展,使物業得以保值、增值。雖然物業管理行業發展迅速,但也存在這樣那樣的問題。 

 物業管理既然如此重要,人們為何又對物業管理產生截然不同的看法呢?主要是從我國物業管理行業在發展過程中存在許多問題。為何會出現這些問題,原因大概有以下幾點: 

一、物業管理服務與物業管理費的平衡點不明確 
  物業管理雖然是服務性行業,但是物業管理公司作為一個企業,其終究是以贏利為目的的,而物業管理費就成為其利潤的重要來源。由于我國物業管理制度體系的不完善,長久以來國家補貼造成了人們的依賴性,對物業管理費始終存在抵觸情緒,因此就出現了“服務要求高,收費標準低”的思想。這也使得物業管理公司左右為難,一邊要提供高質量的服務,而另一邊又收不上物業管理費。這種收支不平衡的直接結果就是物業公司降低服務水平,住戶更加不交費的惡性循環。這也是廣大業主不理解物業管理的若干規定,對于物業管理公司來說,沒有充分發揮業主公約的作用,沒有能夠調動業主委員會來推行有償服務的原則。這對業主和物業管理公司都是非常不利,你想一下,如果一公司沒有利潤,那么這個公司能發展下去嗎?這種惡性循環,不僅對物業管理公司是一種極大的打擊,對物業管理行業的發展也是不利的,更增加了業主對物業管理抵觸心理,更加傷害了業主與物業管理公司之間的感情,后果不堪設想。 

  解決這一矛盾的途徑必須從以下幾方面著手:

  1、政府職能部門需要嚴格制定物業管理費的收取辦法。物業服務費的收取和使用,必須以國家和地方政府頒布的法律法規為依據。《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》原則制定了物業服務收費應當區分不同物業性質和特點分別實行政府指導價和市場調節價。 

  物業服務收費實行政府指導價的,有定價權限的人民政府價格主管部門應當會同房地產行政部門根據物業服務等級標準等因素,制定相應的基準價及其浮動幅度,并定期公布。具體收費標準由業主與物業管理企業根據規定的基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定。 

  物業服務收費實行市場調節價的物業服務收費,由業主與物業管理企業在物業服務合同中約定。具體定價形式由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門,同房地產行政主管部門確定。在制定收費標準時,還應依據當地政府頒布的有關規定。物業管理人員應當較為熟練地掌握并能運用物業管理服務收費有關法律、法規的規定,在收費服務過程中遇到業主不理解或其他困難時,能給業主以滿意的講解和答復,讓業主對物業管理企業產生信任感。哪種費用應對哪類服務應說的清清楚楚,服務達不到標準應如何處理,無故不交費應如何解決應規定的明明白白。只有通過健全的法律,物業管理市場才能規范,廣大住戶才能放心的交費。 

  2、住戶應該逐漸改變那種“服務高要求,收費低標準”的思想,要將物業管理服務作為商品來對待,合格的商品理應得到合理的價格,物業管理企業應積極主動地開展全方位的服務,為業主創造良好的經營和生活環境,只要業主有需要,企業就要去提供相應的服務,而且要按合同做好工作。物業管理企業的核心產品就是服務,企業應針對服務種類,質量的不同制定相應的收費標準,實行有償服務。物業管理的對象是物業,服務對象是人,是通過為客戶服務來滿足人們日益增長的物質、文化、精神需求。為業主和使用人服務是物業管理企業的宗旨,物業管理資金的使用也應體現這一宗旨。客戶總是希望以最小的投入獲得最大的效益,物業管理企業應當使物業服務費的支出與物業服務的范圍、標準相適應,使得質價相符。這樣才能使住戶逐漸改變舊的思想,共同維護好自己的居住生活環境。 

  3、物業管理公司必須要在服務上下功夫,因為物業公司提供的產品就是服務,只有服務達到了標準,住戶才能滿意,才能心甘情愿的交費。物業管理公司積極主動地開展全面的服務,只要使業主親身體驗到了提供的服務,才愿意交費,物業管理公司用優良的服務提供給客戶而獲得社會效益、經濟效益的,應樹立“業主至上,服務第一”的思想,努力提高自己的服務水平。 

  二、開發商遺留問題轉嫁物業公司 

   對于物業管理公司,想一下,別人犯的錯誤要由你來承擔,這公平嗎?現在這種不公平就出現在發展商與物業公司之間,現如今發展商被稱為“甲方”,而物業公司則叫“乙方”,從字眼上不難看出雙方地位的對比。電視劇《別拿豆包不當干糧》豆包與老婆翠翠簽定家庭合同,怕老婆的豆包只能做乙方嗎?物業管理公司承接一個項目要通過自身的實力同時也要靠堅忍不拔的精神,一個項目終于談成,物業公司正在心中竊喜時,不知不覺中已落入溫柔的陷阱。剛一入住,迎接物業公司的便是無休止的詢問與指責。“明明告訴我要裝格力空調,為何換成了春蘭?”“衛生間應該有個浴缸,為什么沒有?” 

  諸如此類的問題,問的物業公司啞口無言,本來嘛,別人的問題為什么要由我來回答,物業管理公司心中委屈。好不容易完成了入住,到了收費的時候,有的住戶甩出一句“當初發展商答應我們的事還沒有解決,你們也不催催,該交費了找我來了,不交!”一記響亮的耳光打在物業公司臉上,但確是為別人挨的。代人受過是出于無奈,這也反映出目前物業管理行業面臨的困難。要想解決這一困難,就必須依靠發展商與物業公司共同努力。 

  首先,開發商在售樓時就應該明確對客戶的承諾,同時應該按規定履行承諾,不明確或做不到的事一定不能輕易承諾,否則會給以后的銷售和管理帶來很大的麻煩。 

  其次,任何一個工程竣工后都會出現這樣或那樣的問題,開發商和物業管理公司要做的是如何迅速的解決這些問題。這樣物業管理公司在此充當的是過度作用,住戶反映的問題要認真記錄并及時通知開發商進行解決,對于住戶的詢問和指責要耐心解釋和細心勸導。而開發商的及時返修就顯得更為重要了,無故的拖延和推卸責任都只會帶來更大的麻煩。在這一過程中,物業管理公司督促和監督開發商的返修工程。不管是開發商,還是物業管理公司,共同服務的對象都是客戶,誰將住戶的問題看成自己的問題解決,誰也將最終受益,更提高公司企業形象和信譽度,有利于公司的長遠發展。 

 三、業主委員會與物業管理公司的關系還不明確 

  業主委員會作為全體業主的代表,依法享有相應的權利和履行相應的義務,在市場經濟條件下,為了對大型物業施以業主自治為基礎的管理而產生的,其基本職能是在物業管理事務中維護業主利益,代表全體業主委托物業管理公司對物業進行管理,對物業管理公司進行經常性、制度性的監督。并且由全體業主共同制定,共同遵守的有關物業共有部位和共同事務管理,而對全體業主具有約束力的業主公約。但在多數小區中,業主管理委員會大多把權利發揮到了極至,而忽略了義務“協助物業管理公司落實各項管理工作”。其實管理一個小區,光靠物業公司一方是不夠的,還需要業主的支持與配合,而業主管理委員會恰恰應是物業公司最好的協助者。雙方互相協助,共同管理好這個小區。但事實上,多數業主委員會只把物業管理公司看作是一個下級單位,因為法律條文中分明寫著“業主委員會有權決定選聘或續聘物業管理公司”。拿著這塊“帥印”,業主委員會就可以充分發揮它的權利了。從多個小區的管理經驗中看,帶頭拒交管理費的業主委員大有人在,帶領業主與物業公司吵架的事也時有發生;在我實習和工作的過程中,也親自體驗過這樣的經歷,我當時很是無奈。這使得業主管理委員會與物業管理公司關系十分緊張,就更談不上相互協助了。當然,這其中也不乏業主管理委員會與物業管理公司關系融洽,相互協助的優秀案例。作為小區的業主代表,業主管理委員會更有義務協助物業管理公司做好小區的管理工作。因為這是對廣大業主和物業管理公司都有利的事,業主管理委員會應由具有犧牲精神、具備一定社會影響力的人士來擔當,這樣的人士在處理小區事務時會公開、公正地去對待。我想良好的小區氛圍是靠物業管理公司與業主共同營造的。只有各盡其職,相互協助,才能創造一個安全,優美、和諧、舒適的工作和居住生活環境。
  
  四、許多物業管理公司的服務水平還達不到物業管理行業迅速發展的要求
  
  物業管理行業是屬于第三產業的服務行業,它所生產的產品就是“服務”,離開了服務的軌道,物業管理也將失去其本質意義,一個公司如果沒有產品,那么你談何經營?談何發展呢?物業管理行業中的一些企業是從舊的房管體系中轉制過來的,形式雖然改變,但服務質量還未有本質的改變。另有些企業規模不大,人員素質不高,服務意識淡漠,對物業管理費的收取、使用概念不清,常常強行收取多年的管理費,而后又作它用,使廣大住戶的利益遭受到嚴重的損害,這也使得物業管理公司在社會中的名聲不太好,常常招來非議。其實每個行業都存在好和不好的企業。但最終留下來的一定是順應行業發展規律的企業。物業管理行業也是一樣,只有把客戶放在第一,把服務放在第一,從服務質量上下功夫的企業才能最終獲得市場。因此,所有物業管理企業不能忘記服務,更不能忘記客戶是上帝,放下自身的架子。現在是市場經濟,而不是過去的國營企業,努力使自己提供的服務能夠最大程度的滿足所有客戶的需求。提高自身的素質和服務意識,迅速提高物業管理行業的發展速度,實現社會效益,經濟效益與環境效益的統一。
  
  五、物業管理行業的法律制度不夠健全,居民法律意識淡薄
  
  “無規矩不成方圓”,“國有國法,家有家規”各行各業也都需要法律來規范。如果一個企業沒有自己的規章制度,那可就亂了套。可見法律的重要性。雖說物業管理行業是一個新興的行業,但也需要有關法律、法規來進行規范和引導。我國于2000年成立了中國物業管理協會,它的成立是物業管理行業迅速發展的結果,同時又推動和促進了物業管理的進一步發展。1998年深圳市率先出臺了《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》,規定了物業管理行業協會的法律地位及主要職責。由于物業管理關系復雜,涉及面很廣;迄今為止,我國乃至世界各國還沒有出現一部大而全的,以“物業管理法”命名的法律;調整物業管理關系的這些法律規范,分布于多項法律、法規、規章之中。由于有關物業管理行業的法律、法規不夠完善,居民的法律意識淡薄。但是在地方上還制定一些關于物業管理方面的若干條例,物業管理企業內部也制定了規章制度。物業管理公司應該協同街道辦事處等行政部門,來宣傳有關物業管理的法律、法規,讓廣大居民能理解法律,接受法律,進而能夠應用法律,來維護業主的權益也可使廣大業主從“服務高要求,收費低標準”的思想中轉變過來,實行公開、公正、合理的有償服務原則。這樣收取物業管理費的時候就容易多了。物業管理公司和業主,它們是平等的民事主體的關系,在法律關系上來說。通過合同來設立有償的管理服務關系。通過政府干預或開發商包辦設立物業管理關系是違背民法和合同法的自愿、平等、等價有償,誠實信用原則的,通過法律關系,開發商給物業管理公司的遺留問題也可方便、快速的解決了。從物業關系上講,既不允許物業管理公司動輒凌駕于業主之上發號施令,勒索業主;也反對業主以主人對保姆的態度對物業管理公司頤指氣使,橫加指責。物業管理公司在委托授權的管理范圍內行使管理權應該得到業主的尊重和支持。互相尊重、互相協助、共同努力才能創造一個美好的家園。
  
  以上是我在實習和工作期間體會到的,一定程度地反映了物業管理行業現存的問題,完全屬于個人看法,僅供參考。一個行業的產生、發展、壯大必須會經歷許多挫折和失敗,也存在若干的這樣和那樣的問題,但如何吸取經驗教訓,繼續發展、前進是我們每個物業管理公司和每個從業人員需要認真考慮的問題。有助于物業管理行業的迅速發展,也促進物業管理行業的進一步發展。

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