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物業管理邁入細節服務竟爭時代

2015-07-22

    曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生,在2003深圳夏交會舉辦的高端物業治理服務創新論壇上闡釋,從服務的角度來看,國際管家提供的高端物業治理,更注重人和生活本身……也更注重服務的細節和品質…… 在當今物業治理服務模式、服務技能、服務水平及企業經營、治理、制度日趨同質化的今天,包括分析國際管家們的服務精髓,可以這樣說,中國物業治理行業及企業之間的竟爭已邁入細節服務竟爭時代…… 

物業治理同質化催生細節服務竟爭時代 

    從深圳第一家物業治理公司的成立,到深圳蓮花二村開始實施"一體化"治理,到鹿丹村物業治理公開招標,深圳物業治理行業在逐步的探索創新中形成了基本的企業化、專業化、一體化和社會化的 "三化一招標" 的物業治理模式。再到1998年以來,深圳一大批品牌物管企業紛紛走出深圳,在全國大江南北掀起一浪又一浪市場拓展超級旋風,通過全托、顧問、合作等方式,把先進的深圳物業治理理念、服務模式、服務技能以及系統而豐富的經驗傳播到了全國。 非凡是繼深圳物業治理行業"三化一招標"模式傳遍大江南北之后,深圳物業治理企業創造的各具特色的物業治理服務模式,如個性化物業治理服務模式、酒店式物業治理服務模式、"1拖N" 物業治理服務模式、隱性化物業治理服務模式、經營型物業治理服務模式等等,也都已隨著全國拓展而被創造性地"移植"或"克隆",并在全國各地本土化后生根發芽。另一個催生物業治理行業同質化的重要因素,就是深圳物業治理行業人才的全國性遷移。一份行業調查表明,深圳多家知名物業公司從2000年以來,企業高層領導、優秀中層治理人員、治理處主任、工程人員變動人數逾30%,廣州、東莞、珠海、廈門、成都、長沙、南京等全國各地的物業治理行業每年從深圳至少挖走中層干部以上骨干500人。據了解,北上的物業治理人一般是深圳物業治理公司的小區治理處正副主任、公司部門正副經理,甚而也有主管級的中低端人才,但他們一旦離開深圳或到了內地城市,身價就會倍增,成為廣東珠三角地區及內地物業治理公司的高級治理人才乃至總經理。由于深圳物業治理行業人才的大量北上,并在內地的物業治理企業里成為重要乃至核心人物,使得內地的物業治理服務理念、服務模式、服務技能、服務水平及企業經營、治理、制度等市場竟爭要素,在近幾年的極短的時間里基本達到或者說是逐漸向深圳靠攏了。 無論是從行業的角度、企業的角度、品牌的角度還是人才的角度等等,就全國最具代表性的北京、上海、深圳三地相比較,一個不爭的事實是,就物業治理中宏觀的服務模式,包括服務技能、服務水平及企業經營、治理、制度等諸方面來講,全國的物業治理已日趨呈現同質化的竟爭態勢及竟爭格局。那么,在物業治理日趨同質化的今天,物業治理行業及企業之間的竟爭,不言而喻就主要轉移到服務的細節和品質上來了。曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生,在2003深圳夏交會舉辦的高端物業治理服務創新論壇上闡釋,從服務的角度來看,國際管家提供的高端物業治理,更注重人和生活本身……也更注重服務的細節和品質……綜合這些信息表明,可以這樣認為,中國物業治理行業及企業之間的竟爭已邁入細節服務竟爭時代…… 

物業治理細節服務決定企業品格 

    全國物管條例頒布實施以來,物業治理的自主權已下放到了業主大會,準確地說就是把物業及小區的自治權歸還給了業主,即只要通過業主大會過半數業主的認可,業主便可以炒掉原有的物業治理公司。而物業治理公司要想不被炒,贏得業主的認可或滿足,甚而是贏得業主的忠誠,最重要的就是要在物業治理服務中給業主持續不短地提供高質量的服務。而這些物業治理服務不僅要創新要到位,非凡是還要體現在細節服務上,這既是作為服務行業的物業治理的行業特性,也是國際物業治理人性化服務與親情關懷的品格。 2003年7月10日下午,在深圳夏交會高端物業治理服務創新論壇會上,曾服務過五位美國總統的羅伯特溫尼坎斯先生在會上介紹了國際管家有關細節服務的精髓:國際管家是一個高水準服務團隊的統領(由以羅伯特溫尼坎斯先生為首的六位管家和六十個后勤服務人員組成),有著完美的組織技能。從服務的角度來看,是更注重人和生活本身,更重視物業設施的科學治理和維護,更注重禮儀和禮賓關系,也更注重服務的細節和品質,體現了一種更人性化的關懷和親情的服務理念。國際管家的服務包括:為業主提供商務助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采購、宴請賓客等全方位的服務。一言以蔽之:一切非隱私事務都可以交給管家打理。天驕華庭國際管家部為了減少服務環節,提高服務效率,在細節服務上做足文章,建立了一整套管家一對一方式,從接受服務到服務執行過程當中的各司其責、網絡共享、檢查落實,最后由管家統一反饋并確認業主的滿足度等具體明確的操作流程規范。每一項服務請求都被匯錄在案,并輸入業主服務數據庫,留做將來類似服務任務的參考和便于提供更個性化的服務。 你是國際管家嗎?你具有高端的物業治理服務品格高嗎?羅伯特溫尼坎斯先生領導的國際管家團隊作了出色的詮釋,即更注重服務的細節和品質,通過優質的細節服務使業主的付出物有所值,甚至物超所值,這就是基于細節服務的國際管家高端品格! 

物業治理細節服務演繹完美價值 

    就深圳物業治理來講,雖然在創新發展中走過了20多年的歷史,但總的來看,各物業物業治理公司的治理與服務的模式、技能、手段等都表現得愈來愈趨于同質化。但從業主的服務需求角度來看,如今的業主的要求不僅僅需要基本的生活滿足,需要受到尊重,需要微笑服務,更還要求物業治理公司注重方方面面的細節服務,并越來越變得苛刻與挑剔。假如物業治理公司有一個環節中的細節服務沒有做到位,就將在業主的心目中大打折扣。也就是說,這種越來越難"侍侯"的苛刻與挑剔,往往就表現在細節服務方面,只有高度重視物業治理中的細節服務,才能演繹物業治理與服務的完美價值。 在前面提到的國際管家羅伯特溫尼坎斯先生,其對細節服務真可以說達到了幾乎完美的境界。羅伯特溫尼坎斯先生認為,管家工作是讓人生活愉快。在他眼里,無論是總統還是普通市民,全都一樣。所不同的是服務的重點,對總統更注重禮儀方面的內容,為普通市民提供服務,更注重的是生活細節。比如,國際管家的細節服務已包括天天的報紙要熨過才翻閱,這種對細節服務的完美追求,值得每一家中國物業治理公司學習。 治理學里有一個很經典的理論:"魔鬼就躲藏在細節當中"。現在,國內已有不少企業在力求通過細節服務來創造物業治理的完美價值,已開始從每一個環節中的每一個細節做起,實實在在地從小處著眼,在服務中于細微處見功夫。比如深圳的萬科物業對于細節問題的關注一直都保持著近乎于"挑剔"的認真。在萬科物業小區里,業主根本聽不到經常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發出的"咣當咣當"的躁音,原來這些窨井蓋的四面都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒以備業主之需……萬科物業堅信:客戶是稀缺的資源,永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿,并且注重關注每一個細節;如深圳的萬廈居業,把"大事做于細,偉業始于先"作為物業治理文化提出,實踐中非凡注重細節服務。在小區的服務中精益求精,設置便民服務工具箱,大到斧頭,小到螺絲刀、試電筆、電膠布,細到繡花針,一應俱全。業主有需要,登記一下或打個電話,就會得到及時的服務;如招商局物業人,2003年宣稱,將通過對服務細節的創新和積累,提升企業形象,鑄造招商局物業品牌,使之成為國內物業治理企業的表率,并最終成為世界最優秀的物業治理企業之一。為了使招商局物業的創新文化和理念滲透到日常工作中,鼓勵全體員工踴躍提出創新和改進建議,并在組織上和制度上支持和完善了公司的創新機制,將每年的八月設為"招商局物業治理服務創新月"。據報道,該司2003年治理服務創新月活動中,員工共提出了300多條主要體現細節服務創新和改進的建議。這些主要體現細節服務的建議,有些來自于經驗的積累,有些來自于細致的觀察,也有些來自于突發事件激發的靈感……無論是以怎樣的形式出現,這些建議的提出、采納、推廣和過程的互動已經形成了一股清新的風,正在招商局物業系統內擴散、回轉,從而全面地促進了公司品質的提升,極大地提升了其在市場中的竟爭力......

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