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分析醫院物業管理危機處理案例

2015-11-04

 醫院是一個救死扶傷的社會公眾場所,因此其一切工作應以病人為中心。"醫美家"上海遙瞻物業管理有限公司(yozan)主要參與醫院保潔服務、運送服務、安保服務、導醫護理服務、綠化養護服務、工程設施設備維護服務、配餐服務、電梯駕駛服務、醫用地板保養、物業管理顧問服務等單項或多項服務的工作,為臨床一線提供保障性服務。為加強危機管理,化解危機事件,提供良好的就醫環境,確保醫院工作人員能全身心投入醫院的醫療事業建設中,公司特別注重和強調危機公關處理機制的構建。筆者以曾見到過的一次危機處理事件為例,借鑒和探討其應對經驗,以不斷促進各項工作良性健康發展。

某日,醫院骨科某護士在飯堂吃午餐時,在飯菜中發現黑色生銹鐵釘,進行投訴。事件隨即被發布在院網上,引起廣泛關注。

針對這一突發事件,公司管理處與醫院主管及時調處。經查明,是鍋鏟與手柄相接處起固定作用的鐵釘脫落至菜中工作人員未發現造成的。公司物業在處理這一突發事件時,采取“三個及時”的措施來化解危機,收效良好。

一是對事件主體的及時處理。由管理處相關管理人員聯合飯堂主管當天下午及時到六樓骨科護士站聯系了當事人,當事人接受了食堂工作人員及時的解釋和真誠的歉意。

二是對院網群體輿論危機及時處理。院網上,事件剛剛發布便引起幾百人關注,所以為遏止惡劣影響,當天下午
公司方面協同院方相關責任人就“飯堂的鐵釘何來”問題進行及時回復,以期爭取用及時準確的安全信息將負面影響覆蓋,將不良影響控制在一定范圍內。在回復中我們合理解釋了事故緣由,公開事后整改處理措施,承擔相關責任的同時并表明會繼續加強對食品安全衛生的規范管理。

三是對飯堂相關責任人及時處理。大力加強整改培訓,爭取公眾的諒解和信任。

1.事發后及時召開飯堂全體人員工作會議,就事故進行責任問題分析,并再次對食堂全體人員進行食品衛生管理制度的培訓;

2.對食堂的三位基層管理崗負責人進行批評教育,并扣罰服務質量獎20%;

3.對炒菜師傅、打飯人員進行批評教育和口頭警告,使其牢記應在工作前對使用的工具、餐具做細致檢查。

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我們通常把“危機管理”稱為“危機溝通管理”,其中溝通很重要,是社會各企業在危機發生后,為加強安全信息的及時公開、與公眾進行溝通、爭取公眾諒解與支持而采取的首要策略。縱觀商海浮沉,企業的形象危機案例不勝枚舉,甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。在這方面,天津史克應對康泰克危機事件時的沉著冷靜就是一個典型的危機處理成功案例。相反,阜陽奶粉事件發生后,危機處理的被動地位和處理手段的技巧性缺失,反映出一些企業沒有建立明確的危機反應和決策處理機制,導致危機發生后企業應對措施混亂,成效低下。可見危機管理問題在我們日常物管工作中的地位不可小覷。

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